零售商以令人难忘的个人方式与客户建立联系

连锁店时代最近与SageBerry Consulting总裁史蒂夫·丹尼斯(Steve Dennis)进行了一次对话，讨论零售商如何在当前以消费者为导向的零售环境中创造竞争优势。在Neiman-Marcus和Sears担任高管的30年职业生涯中，以及最近作为战略顾问，Dennis与数十个零售和消费品牌合作，并在六大洲发表了主题演讲。

他的新书“卓越的零售：在数字化颠覆时代如何赢得并留住客户”，解释了当今扰乱零售业的力量，以及零售商如何设计策略以确保它们与客户相关且真正卓越。

实体零售商如何在现代全渠道环境中取得成功?

“第一件事是不要陷入以渠道为中心的思维中。实体与电子商务之间的区别越来越大，没有太大区别。购物变得越来越模糊，数字驱动着实体购物，反之亦然。客户就是渠道。

“第二件事是将商店视为资产而不是负债。多年来，太多的零售商停留在孤立的思想中，而陷入了零售世界末日的大部分虚假叙述中。他们无法提高收入，他们花费太多时间追求电子商务，这是一个独特的机会，并且对实体店的投资不足，因此需要为混合渠道客户提供服务。商店需要有所不同，但具有非凡的价值主张，它们离死亡还很远。

“第三，停止考虑全渠道，开始考虑统一。由于大多数客户旅程都会导致实体店销售，并且数字技术使许多店内体验成为现实，这并不意味着无处不在，而是以重要的方式出现在重要的时刻。这意味着要剖析客户的旅程以消除摩擦点，更重要的是，要找到“扩大哇声”的方法。

当产品，低价，消费者可及的信息不再匮乏时，零售商应该怎么做才能脱颖而出?

“即使'非常好'，也不再足以在嘈杂的世界中吸引客户的注意力，并且当客户可以从世界上任何地方，随时随地获得他们想要的任何东西时。

“要赢得，发展和保持客户，我们必须创造独特的，与客户紧密相关的，对我们品牌真实的难忘体验，最关键的是，要引起深刻的客户共鸣和情感联系，要求客户分享我们的品牌故事与其他人一起-从字面上看是非同寻常的。

“没有一种规格能适合所有零售商。挖掘卓越的杠杆作用需要深入了解我们的目标消费者，以及对他们而言可以使我们的品牌获利和专有的非凡之处。我们还必须接受的是，稍胜一筹的中等水平版本不足以吸引消费者的注意力，更不用说赢得销售并建立可信赖的关系了。”

处于折扣和高级之间的中级零售商通常很挣扎。他们如何更好地在消费者中脱颖而出?

“平淡无奇的中间人已经萎缩了好几年，现在正在崩溃。除了极少数例外，大多数商店关门和破产都集中在这里，而危机只会加速这种情况。随着整合的增加，几乎没有机会向大众出售普通商品了。

“几乎每个人的答案都是积极地走出一条中间路，认识到要走出亚马逊(Amazon)亚马逊或沃尔玛(Walmart)沃尔玛，即使不是不可能的，也是相当困难的。