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聚合平台成消费投诉热点如何管好“平台里的平台”？

时间：2024-11-13 10:35:04 来源：中央广播电视总台中国之声发布者：DN032

聚合经营平台管理粗放成消费者投诉热点，记者近期调查发现，有不少消费者反映，自己使用聚合服务平台时，遭遇信息不实、推诿责任等问题，合法权益受到侵害。

聚合经营，简单地说是指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。本应是消费者和经营者双赢的好事儿，为何却出现双输的局面？聚合经营模式背后的乱象，又该如何有效治理？

河北省辛集市市民张女士告诉记者，自己此前在某聚合服务平台上购买了两张景区滑雪门票，结果到达景区后工作人员却表示购买的门票无法使用，多次和景区协商也没有解决。

近年来，一些采用聚合经营模式的平台由于各类问题被行政部门和消协组织约谈多次，但相关问题仍然存在。比如平台内商户信息不实问题就屡次出现。由于平台对商户信息审核不严，消费者下单时经营者信息与实际提供服务的经营者信息不一致。

中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，有的平台怠于承担消费者保护责任，发生纠纷后，平台以自身仅为信息服务提供者为由推诿不承担相应责任。还有的平台内商家“鱼龙混杂”。一些聚合平台商户入驻门槛低，部分票务代理商实际并无代理权，消费者通过平台购买的景区门票、电影票到现场后无法使用。

根据中消协发布的案例，今年8月份，消费者张先生通过某地图导航平台预订了安徽省池州市A酒店，在A酒店前台办理入住时发现平台将预定的订单发送至该市B酒店，A酒店与B酒店并不是同一家经营者。酒店和平台相互扯皮，最终坑害了消费者。

郭耀宗介绍，当事人与平台联系希望平台退还此笔订单费用，平台回复称酒店订单为第三方代理商收款，需要联系第三方代理商解决。A酒店提出并未与某第三方代理商合作，并且也向平台提出要求平台删除掉错误酒店信息，平台拒绝配合，提出让酒店自行联系第三方代理商。

浙江长兴的消费者王先生也遇到过类似的情况，“十一”假期他在某聚合平台上预定了三人亲子房并支付了400多元房费。结果等到酒店办理登记入住时，却被要求加收100多元才能入住。

消费者遭遇的聚合平台乱象，不仅仅是在酒店和出行服务领域，还包括旅游、演出服务等。中消协指出，随着聚合经营模式的不断发展，其业务范围从最初的网约车发展到住宿、维修、门票预约等各行业。作为一种新兴的网络经营模式，目前尚无法律法规对其进行定性和规制，其法律定位和法律责任与平台具体从事的经营行为有关。

一旦出了问题，消费者就只能吃哑巴亏吗？郭耀宗表示，根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务、还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任。

以大家最常接触的网约车聚合平台为例，根据交通运输部网约车监管信息交互平台最新发布数据，截至今年9月30日，全国共有360家网约车平台公司取得了网约车平台经营许可，面向乘客、与网约车平台公司共同提供服务的平台(也就是“聚合平台”)一共完成了2.46亿单订单。

而记者查阅社交平台以及第三方投诉平台案例发现，除了消费者遇到的信息不实、推诿责任、维权困难等，聚合平台接单的不少中小网约车平台，还存在着司机提现难、平台牌照出租获益等问题。

北京邮电大学互联网治理与法律研究中心主任谢永江表示，乱象背后的原因首先就是聚合服务平台为了流量变现或者拓展业务等，没有尽到对入驻经营者的资质审核、服务管理等，简单来说就是“贪多嚼不烂”。部分地区监管部门监管力度不够、跨区域监管可能存在困难等，也都是部分存在的现实问题。

聚合经营乱象如何破解？中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，所谓聚合平台虽然是“平台中的平台”，但本质上仍然是开展经营活动的电子商务平台的一种，因此要对其经营活动承担相应的法律责任。

以网约车聚合平台为例，中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚指出，消费者对于聚合平台上的中小平台往往了解不多，更多的是依赖聚合平台的声誉，因此聚合平台应帮助乘客做好信息甄别，做好资质审核等工作。

谢永江表示，落实平台主体责任是关键中的关键。要确保平台的服务质量，包括设立保证金制度等，平台要完善规则，提高服务标准。如果入驻商户(平台)没做到，就应该进行处罚、关闭或者清退。

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