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央广网广州11月27日消息(记者官文清 罗世伟)近日，家住广州黄埔的梁女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台投诉，小区楼下的伊丝彩头疗养发馆突然停业，她在此店购买的多次洗发养护服务未用完，会员卡里剩余的钱也无法退款。商家声称，会员费用收款不退，只能到另一家美容店丽妍国际置换服务，原伊丝彩会员到该店消费享5折。奇怪的是，梁女士原来购买的是洗发套餐，现在置换的店家丽妍国际却没有这项服务。

门店突然停业 多名会员退费无门

梁女士告诉央广网记者，她去年7月在伊丝彩头疗养发馆(佳兆业城市广场店)充值1680元，购买了包括洗发、头疗在内的多次服务。根据伊丝彩店家留存的消费记录本，梁女士会员卡里还剩余400元未使用。

此前，梁女士一直与店家通过微信号预约、沟通。9月21日，伊丝彩微信号发布通知称店铺“品牌升级”，于当天闭店培训，9月24日正常营业。其后，梁女士发现，伊丝彩微信号头像换成了“丽妍国际”，其店门贴出的告示显示“本店已迁移到南岗万达广场”。

梁女士找到南岗万达广场美容店丽妍国际，丽妍国际表示，他们和伊丝彩没有关系，只是帮忙承接伊丝彩的会员。伊丝彩原会员可以到丽妍国际置换美容服务，消费享5折，可划扣原来伊丝彩会员卡里的余额。

“我原来买的是洗发套餐，现在丽妍国际没有洗发服务，只能到他们店里做美容。”梁女士希望直接退款，但被拒绝。

央广网记者联系伊丝彩股东刘见玲询问情况，对方表示伊丝彩因经营不善停业，当时推出的会员套餐收款不退，且店铺目前也无钱可退。

刘见玲表示，伊丝彩店里有100多名会员，她对会员充值所涉金额数目并不清楚，但此前已在店铺周边洽谈了几家同类型店铺，希望通过引流的方式，消化剩余会员的充值款项。最终，伊丝彩与南岗万达广场所在店铺丽妍国际达成合作意向，由丽妍国际承接伊丝彩原会员。

“伊丝彩原会员来我们这里消费，我们也是不收钱的。”丽妍国际有关负责人告诉央广网记者，他们与伊丝彩是两家不同的店，伊丝彩原会员来店里消费，只需要划扣原来会员卡的金额，此举是为了帮助店铺扩大客流量，不过目前店里确实没有洗发服务。

针对此事，央广网记者联系了广州市黄埔区市场监督管理局，相关工作人员表示可以上12345投诉，“只要是投诉工单划归到我们局，我们都是会按照正常程序处理的。”

梁女士提供的12345投诉工单办理结果显示，该投诉于10月8日受理，10月10日经由黄埔区消委会办理完毕。“经核实，反映的情况属实，调解不成功。”黄埔区消委会在回复中表示：“收到消费者的投诉后，我会调解人员多次与被投诉人沟通，均无法联系被投诉人，经查，被投诉人于2024年9月26日已经办理注销手续，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第三十二条第(五)项其他应当终止调解的情况，调解人员已无法再帮助消费者与被投诉人协商处理，故我会现终止调解。双方涉及消费纠纷的民事争议建议消费者通过仲裁或司法途径进行解决。”

截至发稿前，梁女士向记者反映，曾有自称是伊丝彩的客服人员致电沟通退款事宜，如不同意到丽妍国际置换服务可以退款，但退款需要补回梁女士原来办卡时享受的项目优惠，梁女士并未同意，至此再无下文。

同样在伊丝彩充值消费的刘女士也告诉记者，她今年6月25日才在店铺充值了近2700元。“只洗了两次头，店铺停业了也没人通知。”刘女士说，她到伊丝彩店铺看到无人营业，店门口张贴通知写的是“搬迁”，还是从邻居口中得知伊丝彩停业的消息。“我当时买的是洗头发的套餐，但只能到丽妍国际做美容，想退费都不行。”刘女士认为店家此举不合理。

预付式消费乱象频现 消费者权益如何保护？

“伊丝彩在收取消费者支付的预付款后终止经营，单方变更提供服务的经营主体、服务场所和服务项目，构成根本性违约，导致消费者不能实现合同目的，消费者有权拒绝伊丝彩的不合理安排并解除服务合同，要求伊丝彩退还剩余未消费的充值款，并赔偿逾期返还价款的资金利息损失。”广东中安律师事务所律师、广州仲裁委员会仲裁员潘翔表示，伊丝彩收取消费者支付的预付款后闭店又不退款，将消费者“转”给丽妍国际，丽妍国际又不能提供消费者原购买的洗发养护服务，消费者只能在丽妍国际消费美容服务方可消耗完毕充值款，反映了当下商家通过预付费消费方式侵害消费者合法权益的套路和痛点。

潘翔建议，消费者可以向消委会投诉，通过消委会调解。调解未果的，消费者可以向法院起诉伊丝彩。法院判决胜诉后，如果伊丝彩不履行生效判决的，消费者可以请求法院将其纳入失信被执行人名单和限制消费。

今年6月，最高人民法院发布了《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释(征求意见稿)》。《征求意见稿》明确了预付费消费合同中收款不退、过期作废、限制转卡、丢卡不补等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，或者存在对消费者不公平、不合理情形的“格式条款”无效，对经营者闭店跑路的恶意欺诈行为作出了规制。

《征求意见稿》规定经营者收取预付款后，终止经营，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款的，应当按照《消费者权益保护法》的规定承担惩罚性赔偿责任，即经营者应按照消费者的要求增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。《征求意见稿》还规定，经营者变更经营场所致使消费者不便于接受商品或者服务，或者未经消费者同意将消费者转给第三人，消费者有权解除合同。

另外，包括梁女士、刘女士在内的多位伊丝彩会员向央广网记者反映，他们向伊丝彩充钱办卡购买套餐服务时，并没有签订合同，只有微信聊天记录显示的预约服务记录，以及店家保留的纸质打卡消费记录。

对此，潘翔建议，消费者应注意和商家签订书面服务协议，约定商家发生闭店、终止经营等违约行为时应承担的退款和赔偿损失的违约责任，不宜一次性支付大额预付款，付款后应及时消费，时间拖得越久商家跑路的风险就越大。为防止商家收款后跑路、无偿付能力的风险，潘翔建议从监管层面对预付费进行监管，推动建立预付费托管制度。如果经营者中途闭店跑路，消费者可通过预付资金托管平台申请退还未消费金额。