看演唱会遭遇退票“囧途”怎么破？

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本报记者 张嫱 本报通讯员 李冉

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暑期演唱会等文娱市场火热，但消费者面临退票难、“奇葩票”等问题。律师建议，进一步强化行业检查监管，出台针对性规范和管理办法，推动票务行业规范、健康发展。

时值暑期，线下演出市场持续升温，演唱会、音乐剧等热门演出一票难求。文娱演出市场火热之余，消费维权问题也频频出现。消费者退票遇“囧途”、到达现场才得知买到的是存在视野盲区的“柱子票”、实名购票入场前却发现被顶替……

近日，华女士购买了莫文蔚上海演唱会的门票，但当她到达现场用身份证验证过闸机时，系统却显示其半小时前已入场。现场工作人员称，应该是有人通过亲属身份关系证明进入，但华女士却很纳闷，这场明明是实名制演唱会，为何自己购买的票可以被他人顶替使用。

华女士后续询问购票平台客服，希望退票处理却被拒绝。华女士的遭遇，引发不少共鸣，大家纷纷在网上发帖反映自己遇到过类似情况。

如何进一步规范演唱会票务市场？记者进行了采访。

看演唱会买到“奇葩票”

演唱会本是歌手与粉丝之间的“双向奔赴”，但不少满怀期待的粉丝都遭遇了买到“奇葩票”的烦心事。

5月11日，张女士在“林俊杰JJ20世界巡回演唱会济南站”花费980元却买到了“柱子票”。张女士说：“进场后，我发现现场的位置面向演出舞台和大屏幕的方向被栏杆挡住了二分之一，非常影响演唱会观感。”

演唱会结束后，张女士在购买平台向票务方申请退票，客服表示订单不退不换。最终，张女士的退票申请以失败告终。

演唱会“奇葩票”、实名购票被顶替等问题，并非个例。此外，实名制观演情况下同一演出不同城市退票政策不一致、消费者因不可预见的原因无法退票、退票手续费高昂等问题也颇受质疑。

6月13日下午3点，山东青岛的王先生在某票务APP购买了两张6月15日邓紫棋青岛站演唱会门票。6月14日，王先生发现演唱会时间与单位临时安排的出差时间冲突，便立即找平台客服申请退款，并说明退票原因，平台以超过退票时间为由不予退票。

王先生认为，平台公布的退票截止时间在售票时间之前，与事实以及常理不符，新开购票应该允许在一定时间内享受一定的退票退款权益。另外，购票时也未弹出本场售票不予退票的提示，平台拒绝退票行为属于“霸王条款”。

不知从何时起，“不可退改”似乎成了演唱会门票的“默认规则”，网购演出票务平台往往以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者退票要求。数据显示，在某投诉平台上，仅与“演唱会”“不退票”相关的投诉量超5000条。针对演唱会不退票的投诉，已成为网络投诉热点。

退票遭遇“拉锯战”

今年以来，关于演唱会“柱子票”挡视野、“退票难”等话题频频登上热搜。据了解，演出退票规则大多由主办方制定，而规则是否合理，消费者往往缺少话语权。也有消费者最终退票，但此前经历了长期的“拉锯战”。

今年6月，上海闵行区人民法院对备受关注的“梁静茹演唱会‘柱子票’案”一审宣判，法院认为被告主办公司一方应承担违约责任，判令其以阶梯式退票比例按单张票价420元、650元、910元的标准退还原告票款。

此前的2023年4月，消费者倪女士等9人以699元、999元、1299元等价格购买梁静茹上海演唱会门票。演唱会当天，倪女士等人找到座位后发现竟然购买到了“柱子票”，位置视线被舞台承重柱不同程度遮挡。演唱会结束后，维权过程一波三折，倪女士向法院提起诉讼。

演唱会门票好买难退、高额退票手续费的现象层出不穷。日前，居住在广东的陈女士因家人去世，以“不可抗力”为由向购票平台申请退票，同样遭遇曲折。在申请退票过程中，购票平台先是以快递已寄出为由拒绝退款，随后以“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性、稀缺性等特征，订单不支持退换”等理由拒绝退票。陈女士无奈向平台提供了逝者死亡证明及亲属关系证明，又致电演唱会主办方所属城市的12345，经过不断努力，最终退票成功。

对此，有关专家表示，相关部门应引导、督促整个行业优化退改票机制，确定合理退票时间和手续费标准，让公平合理和流程优化的退改票机制，成为保障消费者权益和约束商家的标配。

建议完善票务销售机制

上海锦天城(青岛)律师事务所律师姜惠文表示，主办方应在舞台安置完成之后，明确“柱子票”的范围，也可以对可能有视觉妨碍的问题票区域，在售票时做出明示，适当降价，把选择权交到消费者手中。

“主办方在制定涉退票服务条款时，可以借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示，确保消费者在接受商品或服务过程中享有知情权、选择权和公平交易权。”姜惠文说。

为从根源解决演唱会退票难这一行业痛点，已有城市进行了探索。目前，上海先行先试，率先“立规”，研究出台全国首个演唱会消费争议解决指引，并细化完善现有阶梯式退票政策，“强实名制”管理的演唱会、音乐节等活动都配套完整的退票机制，并在售票网站进行公示。

线下演艺经济的繁荣不仅能够满足群众日益增长的文化消费需求，而且还能够带动周边商圈的发展，成为拉动消费增长的新引擎。为此有关部门提出，相关演出票务平台和主办方应该站在促进消费潜力释放的角度，思考如何更好保护消费者的权益和提高消费体验。

姜惠文建议，一方面加强对票务代售、中介、分销等环节的监管，优化票务实名制度，并强化技术赋能，对有代买风险的人群定向监控，限制购票。另一方面，强化行业检查监管，出台针对性规范和管理办法，督促企业规范经营，推动票务行业规范、健康发展。

“相关部门也要进一步畅通维权渠道，降低消费者的维权成本。”姜惠文说，消费者如遭遇“柱子票”“墙根票”“栏杆票”的情况，倘若维权困难，要第一时间向消费者保护组织、文化主管部门反映投诉，或通过诉讼渠道维护合法权益。