商家关店之后,如何避免消费者预付款“打水漂”?
有商家主动退款获点赞,但也有一些无良商家一旦闭店就“跑路”
商家关店之后,如何避免消费者预付款“打水漂”?
律师指出,不能光靠商家自觉,还需采取“硬措施”避免“讨账难”
近日,郑州一家餐馆闭店后积极为顾客退预付款的举动引发网友点赞,这与此前一些无良商家一旦闭店就“跑路”的情况形成鲜明对比。然而,要让商家关店之后,消费者的预付款不再打“打水漂”,光靠商家的自觉恐怕不行,还需采取“硬措施”防止消费者“讨账难”。
连日来,一到傍晚,郑州市管城回族区的一家餐馆门口便排起长长的队伍,顾客并不是在等待就餐,而是等着餐馆的服务员将之前预存的“餐费”一一退还。
据了解,这家餐馆在10月9日闭店之后,老板没有选择一走了之,而是贴出通知,要悉数退回顾客的预存款,至今已经退回近50万元。这一举动被很多顾客认可和点赞,有人拍下了退费的视频传到网上,一时之间,网友们纷纷为这一举动点赞。
商家关店之后为消费者快速退费是诚信经营的应有之义,但在实际生活中,一些无良商家一旦闭店就“跑路”,退费难、退费慢屡见不鲜。一些消费者蒙受经济损失,对于预付卡充值往往心有余悸。
把顾客的钱退完为止
10月12日下午5点多,郑州管城回族区一家餐馆的店长娄雪龙早早搬来桌椅坐在门口,趁着没人又清点了一遍现金。随着下班时间到来,前来退费的顾客陆续到来,工作人员核对后,娄雪龙将有零有整的现金一一退还给顾客。
“这家店开了10年了,是我和朋友合伙开的第一家店,因为多种原因,最近出现了亏损,无奈之下才决定关门。”娄雪龙介绍,正式闭店前,考虑到很多顾客持有该店会员卡、临时卡,卡里还有没消费完的钱,所以他们就在店门口贴上通知,让顾客们前来退钱。
“生意做不下去,那是我的问题,不能亏了顾客。”娄雪龙说,退费并不是临时起意,早在开店之初,股东之间就签了合同,约定了关店之后顾客预存费用的退还办法。该店是连锁店,除了这家店,前几年他还关了另外两家店,当时虽然经济比较困难,但也如数退还了顾客的预存费用。
“通知规定下午5点以后退钱,是为了方便顾客下班之后再来退费,不耽误正常生活,有的顾客在外地,一时来不了也没关系,我们公开了联系方式,就算多年后找到我,也照样退钱。”娄雪龙说。
办卡容易退费难
近年来,预付式消费成为一种热门消费方式。作为新型消费模式,预付式消费已在美容美发、健身、餐饮、娱乐、家装、教育培训、商业零售等诸多行业广泛应用,发展迅速。但随之而来的消费纠纷也不断增多,成为消费者投诉高发区。
“今年1月,我在某理发店充了1000元会员卡,只剪了一次头发。第二次去的时候,理发店就人去楼空了,事先也没有任何通知。”郑州市民王先生表示,像他一样的顾客大概有五六十位,最终通过集体向相关部门投诉、多方联系店主等方式,追讨回了大部分金额。
郑州一名不愿透露姓名的健身房员工表示,自己所在的某连锁健身房前段时间也与消费者产生了退费纠纷。“二七区的店因为经营不善关了之后,想要把会员顾客转到另一家店里去,但是因为距离较远,很多人都不同意。而公司经营压力很大,此前又没有相关的退费规定和先例,所以协商了5个多月,至今还未给消费者退费。”
据业内人士介绍,当前预付式消费投诉的主要问题有:发卡经营者倒闭、变更或卷款跑路,导致消费者维权无门;经营者虚假宣传,诱导消费者办卡,办卡后不兑现承诺;办卡容易退卡难,经营者不退卡内余额或拖延处理;有的经营者几经易主,主体变更后对转让前办理的预付卡拒绝履行义务;发卡经营者设置不公平格式条款,侵害消费者权益。
采取“硬措施”避免“讨账难”
有专家指出,预付费商家跑路维权难是一个复杂的问题,涉及多个方面的因素,如机构管理不规范、监管不到位、消费者风险意识不足等。
“关店之后一走了之,这种商家不在少数”“本来是秉持着双方互利的原则才充的会员卡,出事之后受伤的却是消费者”……面对一些退费难题,消费者举证难、调解难、维权难,维权成本较高,一些消费者颇感无奈。
“我们只能根据消费者提供的经营主体信息来找相关负责人,如果信息反馈至辖区后,因经营主体注销无法找到责任人,就很难进行后续处理。”郑州市12315消费者投诉热线称,如果投诉找不到经营主体,消费者就只能通过司法途径维权。
“消费者和商家之间本就存在着信息不对称的情况。维权难、成本高是目前这类事件的主要问题,解决该问题不能仅靠经营主体自觉。”湖南金厚律师事务所律师章熊表示,针对部分商家一直推脱、不予处理的情况,消费者可以选择诉讼途径来维权,但也可能面临程序多、耗时长和投入精力成本高等问题。还有部分消费者担心,一旦法院介入,破产方变卖的资产会优先还给员工和供应商,消费者即使打赢官司,也还是拿不到钱。
对此,郑州市消费者协会提醒消费者,要慎重办理高额预付式消费卡,应对自己的消费习惯有清醒的预测,避免办卡后长期不消费进而引发退卡纠纷。在办理健身类预付式消费卡前,应先实地体验场地设施和服务水平,对经营者的资质、从业人员的技能和服务水平进行综合考虑,尽量不要在店铺未开业装修期间办卡,以规避消费风险。
章熊建议,相关管理部门应加强日常监管,同时细化企业、商户等经营主体责任,在市场准入登记时,就做好相关预案,用“硬措施”来防止后期“讨账难”问题的出现,保护消费者的合法权益。例如,推行统一的合同示范文本、完善预付费资金监管制度等。
余嘉熙 本报通讯员 王佳宁《工人日报》(2024年10月30日 04版)
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