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中国消费者协会：一季度消费者投诉解决率77.97%

时间：2022-05-05 10:45:55 来源：中国消费者报发布者：DN032

中国消费者协会4月28日发布的《2022年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析暨“新”消费领域投诉情况专题报告》(以下简称《报告》)显示，一季度，全国消协组织共受理消费者投诉285358件，同比增长5.26%;解决222487件，投诉解决率77.97%，为消费者挽回经济损失32251万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4951件，加倍赔偿金额97万元;接待消费者来访和咨询40万人次。

根据投诉性质，售后服务问题占35.76%，合同问题占25.89%，质量问题占18.86%。与2021年一季度相比，售后服务与合同问题投诉比重上升较大，价格问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。

在所有投诉中，商品类投诉为148483件，占总投诉量的52.03%，与2021年同期相比，上升5.8%;服务类投诉为126720件，占总投诉量的44.41%，与2021年同期相比，下降4.17 %;其他类投诉为10155件，占总投诉数量的3.56%。

日用商品类、家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居于商品类投诉量前五位。在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、汽车及零部件、鞋、通讯类产品。与2021年一季度相比，化妆品、食品、服装同比增长较高。

服务方面，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与公共设施服务类投诉量居于服务类投诉量前五位，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网络接入服务、美容、美发。与2021年一季度相比，快递服务、交通运输和移动电话服务进入服务类投诉前十。其中快递服务、培训服务同比增长较高。

中国消费者协会调查发现，网络视频平台普遍存在通过会员协议排除、限制消费者选择诉讼管辖法院的现象。一些视频平台在会员服务协议中规定“一旦发生争议，双方应协商解决;协商不成时，任何一方均可向被告住所地人民法院提起诉讼”。若消费者作为原告，该条款就限制了消费者选择经营者住所地之外其他法院管辖的权利。有的视频平台则与消费者玩“文字游戏”，在会员服务协议中规定协议签订地法院具有管辖权，又通过协议中其他条款规定协议签订地为经营者所在地，实际上还是将经营者所在地法院作为唯一具有管辖权的法院。还有的视频平台通过格式条款单方规定协商不成交由经营者所在地的仲裁委员会仲裁，排除了消费者选择诉讼地的权利。

中国消费者协会表示，《消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者可以通过与经营者协商、请求消协调解、向行政部门投诉、根据仲裁协议提请仲裁、向法院起诉等五条途径解决消费争议。《民事诉讼法》第三十五条规定：合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。因此，消费者可以选择包括原告住所地在内的与争议有实际联系的地点的法院起诉，从而避免异地维权产生交通、食宿等费用。上述格式条款以经营者单方意思表示作出规定，并未全面列项让消费者选择，不是真正意义上的双方协商，且消费者不同意将无法进行注册和使用，此类格式条款以约定管辖为名排除、限制消费者权利，加重了消费者的负担，应属无效。

标签：消费者权益保护法限制消费者权利家用电子电器类中国消费者协会

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