江苏省南通市消费维权工作始终坚持以人民为中心的工作理念，不断完善维权程序，持续拓宽投诉渠道，高效抓好诉求处置，全力优化消费环境。2021年共受理处置群众诉求15.57万件，投诉举报按时办结率达99.59%，案件办理质量群众满意度96%以上，帮助消费者挽回经济损失2800余万元。南通市12315效能评价全国优秀，12315投诉举报中心获得“全国巾帼文明岗”、南通市“五星级党员示范岗”等荣誉称号。

坚持标准引领 消费维权能力全面提升

突出层级管理。围绕把消费维权工作打造成市场监管信息站、监测站、气象站和消费维权救济站的目标，持续健全市局抓指导、平台管具体、各级单位抓落实的工作框架体系，努力提升全市消费维权工作效能。

坚持制度先行。修订完善《行政调解程序规定》《投诉举报重要事项报告清单》及12315投诉举报承诺制度等，完善投诉举报登记、流转、报告、办理、反馈流程，推动工作流程化、流程标准化。

注重站点提升。修订完善《消费维权服务站规范化建设实务指南》《消费维权直通站工作评估办法》《12315平台ODR企业工作职责》等，推动消费维权服务站点能力提升。截至2021年底，全市共建成挂牌“消费维权服务站”1290家、“消费维权直通站”100家，以民生大型商超、重点企业为重点发展ODR(在线消费纠纷解决)企业100家。

坚持品牌服务 12315品牌影响不断扩大

“抓活动”树品牌。邀请人大代表、政协委员、自媒体代表、消费者代表开展走进“3·15”活动15场次，投放公益广告788条，组织普法活动88场次，集中销毁假冒伪劣商品近5万件，印发各类宣传资料88720册，积极构建消费维权社会共治大格局。

“办实事”提影响。结合党史学习教育“我为群众办实事”活动，向社会公开承诺投诉纠纷办理时限由45个工作日缩短至25个工作日。承诺以来，受理消费投诉3.5万件、咨询7.1万件，案件当日转交办率100%，25个工作日内投诉案件办结率达99%，群众获得感不断增强。

“早一步”护民生。强化消费维权形势、热点分析，结合“五一”“十一”“双11”等节日消费热点，通过电视、广播、网络和局微信公众号等渠道，提前发布消费提示55次，防患于未然。发布消费维权动态100余篇、典型案件25批次，强化震慑效果。

坚持精准研判 服务监管执法更加明确

抓数据质量管理。明确“谁录入、谁负责、谁管理、谁负责”原则，实现消费维权相关数据录入源头实时、统一、完整、规范，逐级核查汇报机制更健全，确保数据完整性，夯实数据基础。

抓数据精准分析。进一步加大对消费维权大数据的提炼和分析力度。坚持月、季度和“3·15”“五一”“十一”等重要时段分析，进行公示通报。共编发12315工作专报18期，发布2021年度南通市12315投诉举报数据白皮书。

抓数据灵活运用。加强定向监管建议推送。对受理量大、行业投诉较多地区进行专项数据分析和通报，提出监管意见，强化对基层维权和履职工作的指导，全年共推送相关监管信息506条。向专业监管部门定向推送食品安全、广告监管、长江禁渔、进口冷链(疫情防控)、价格监管、网络配餐、粮食安全、保健食品等专业监管数据100多次。通过与12345政府热线等联动，推送监管信息128条，精准研判存在问题和薄弱环节，为靶向监管和精准执法提供可靠依据。

坚持效能优化 案件办理质量稳步提高

依规提升效能。按照《12315投诉举报处理规则》《12315效能评估评价规则》，组织学习讨论，逐项对标找差距，及时研究改进，抓弱项补短板，不断总结提升，力争把每个环节工作做好、做细、做实，实现投诉举报处置工作全程依法、及时、高效。

开展满意度回访。进一步强化完善投诉举报回访机制。每月对各县(市)区举报投诉处理情况进行满意度调查回访，并将回访结果在全市通报。对多次重复投诉举报的办件重点关注，进一步提升投诉举报工作效能。

加强考核督查。将按时办件率、调解成功率、案件办结率纳入各级年度绩效评价指标，加大分值权重。进一步加大案件督查督办力度，尤其是市场监管总局、江苏省市场监管局以及市委、市政府交办的投诉举报案件和消费者对基层处理结果有异议的案件、社会影响较大的案件。2021年，全市消费维权效能工作共发布情况通报10次，赴基层指导调研15次，发出案件督办指导50次。全市12315平台受理处置的7.1万件投诉举报件，即时受理率、按期核查率、按期办结率均在99%以上，案件办结率100%。

坚持综合提高 队伍整体素质显著加强

加强基础理论研究。围绕“12315效能评估运算”“消费维权实务”“如何应对职业索赔人投诉举报”“提高舆情处理能力”以及职业索赔、重复举报、消费公示等难点问题处置方法等，邀请专家指导，进行专题研讨，形成相关研讨文章8篇。

强化日常业务培训。及时汇总梳理工作中遇到的热点难点问题，制定统一答复标准，整理归纳成疑难问题解决小册子，编印投诉举报处理工具书一并下发基层，指导日常办案。坚持周一例行培训制度，邀请业务处室对平台业务员进行专题辅导，结合热点问题深入研讨，统一口径标准，提高处理效率。

实施作风效能建设。通过组织观看党史学习教育展览、开展廉政谈话等各类警示教育活动，引导党员干部深入“找问题、找差距、找定位”，促进全体人员“转观念、转方式、转作风”，努力提升群众的获得感、满意感和幸福感，使市场监管局真正成为消费者的“娘家人”。

做好消费维权工作责任重大。南通市市场监管局相关负责人表示，将认真贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心，大力弘扬“融创精进忠实砺行”新时期南通市监精神，不断提高监管质量，不断提升12315消费者投诉举报服务效能，更好地为人民群众提供放心舒心消费环境，维护社会和谐稳定，为建设“强富美高”新南通作出新贡献，以优异成绩献礼党的二十大!