近年来，福建省厦门市市场监管局围绕更好服务人民日益增长的美好生活需要，在提升维权效能上发力，在加强源头治理上使劲，在延伸前沿阵地上用功，在推进社会共治上强效，积极营造安全放心消费环境。厦门消费环境日趋向好，消费者满意度不断攀升。2021年中消协发布2020度全国100个城市消费者满意度测评报告，厦门取得全国第三名的优异成绩。

在提升消费维权工作效能上发力

厦门市市场监管局注重畅通消费者维权诉求渠道，根据每日来电高低峰不同、平时和重点时节投诉量不等的实际，适时调整12315热线接诉坐席。按照市场监管总局和福建省市场监管局部署，部署推进12315和12345热线双号并行、7×24小时人工接听，畅通集消费者来信、来函、互联网、小程序等于一体的渠道，及时登记接收消费者诉求。2021年，厦门市市场监管局12315投诉举指挥中心共接收消费者各类来电来件24.499万件，其中投诉91174件、举报86652件，为消费者挽回经济损失2.05亿元。

为加强12315效能评价，厦门市市场监管局充分发挥12315中心的指挥调度作用，加强对即将到期件、上级交办件和群体性投诉件等重点案件的督办，以周动态、季通报等形式加强案件的跟踪、督办和考核。结合市场监管总局、省市场监管局12315效能评价通报，从按时初查率、投诉按时办结率、ODR企业作用、举报按时核查率、案件办理结果录入等方面，研究提升效能的办法措施。2021年，全市消保系统投诉调解成功率高出全国平均水平13个百分点，增长明显。

厦门市市场监管局坚持从规范畅通流程、明确职责任务上入手，梳理规范系统分流、现场核查、纠纷调解、系统录入、系统审核、档案归档等不同岗位的职责任务和标准要求，加强全流程跟踪问效，确保消费诉求能快登记、快分流、快办理、快反馈。指导重点区局拟订《投诉举报台工作职责》《调解人员工作规范》等，构建“消费维权专人专岗”模式，按照“一般投诉专人受理、重大投诉集中化解、突发投诉快速反应”的标准分类处理，消费纠纷处置成效大大提高。2021年，全市共快办快结旅游住宿业价格投诉及其他旅游投诉194件、食品安全投诉举报1125件、特种设备投诉举报601件，及时妥善处理培训机构关停退款、某商务有限公司“双11”因虚假宣传引发大量投诉等群体性投诉多起，消费纠纷处置成效明显提升。

在强化消费维权源头治理上使劲

厦门市市场监管局坚持提前介入、加强指导，从源头入手，通过行政指导、约谈等方式，引导经营者自觉履行消费维权主体责任，督促经营者依法诚信经营。

针对旅游市场“开蚌取珠”乱象、汽车消费痛点、“五一”节前旅游住宿价格暴涨、校外培训机构退费纠纷等热点维权事件，及时对涉事经营者行政约谈80场(次)、400余家(次)，组织签订承诺书115份，督促商家自行整改问题300余个。

厦门市市场监管局坚持紧扣民生强化执法，以民生领域“铁拳”行动、纪委“点题整治”等专项工作为重点，加大执法力度，查处各类违法案件3128件，结案2344件，罚没款6426万元。突出民生热点，先后对以“开蚌取珠”为主的旅游市场领域违法违规行为立案查处44件，以“螃蟹绑大草”为主要表现的水产品称重不规范问题立案62件，以价格欺诈为主要形式的价格违法行为立案185件，因疫情引发的口罩价格和质量问题立案111件，对汽车违法违规行为立案查处32件，规范了市场秩序，净化了消费环境，及时主动回应社会关切。

为给市场主体纾困减负，服务发展，厦门市市场监管局在2021年7月、10月两轮本土疫情中，及时出台积极应对疫情影响助力市场主体的10条措施，并结合组织调解、处理投诉、现场勘查等时机，引导消费者理解疫情期间消费合同延期履行的难处，有效化解消费纠纷1115件。推行柔性执法，对有侵害消费者权益轻微违法行为的63家企业开展约谈教育，作出不予诉转案的行政处理78次，依法办理轻微违法免罚案件550起，助力全市复工复产。

在拓展消费维权前沿阵地上用功

线上消费已成为当今消费主旋律。厦门市市场监管局加快推进线上消费纠纷解决机制，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR(在线消费纠纷解决)企业，实行点对点帮扶指导。对企业线上消费纠纷处理情况定期回访，进一步增强企业消费维权主体责任意识，提高线上处置消费纠纷效能，降低维权成本，提升消费满意度。目前，全市已有88家知名企业加入ODR在线纠纷调解，2021年和解消费纠纷19957件，挽回经济损失3400余万元。

按照《厦门市市场监管局12315消费维权网点和ODR企业建设工作方案》要求，厦门市市场监管局采取加强培训指导、表彰奖励等措施，推进12315维权网点建设，切实发挥12315维权网点及时、就近和解消费纠纷的功能作用，实现消费纠纷“化解在源头、解决在基层、和解在企业”的目标。去年新发展汽车维权服务网点、农村消费维权网点等41个，全市500余个12315维权网点共和解消费纠纷6000余件，为消费者挽回经济损失近百万元。

厦门市市场监管局积极响应市场监管总局关于推进线下无理由退货承诺活动倡议，按照“试点先行、分批实施”的思路和“政府主导倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，以核心城区思明区为试点，以点带面推进线下购物无理由退货工作。活动开展以来，全市参与线下无理由退货承诺实体店达300余家，无理由退货3000余件，退货金额430余万元，进一步激发了消费信心，营造了消费者愿意消费的良好氛围。

在促进消费维权社会共治上强效

2021年“3·15”国际消费者权益日前后，厦门市市场监管局围绕“守护安全，畅通消费”的年主题，组织现场宣传活动76场次，发放各类消费宣传资料1.1万份，现场提供咨询服务15万人次，还在《厦门日报》等主流媒体发布十大典型案例等消费宣传警示信息50余篇次，增强消费者维权意识。

厦门市市场监管局还抓住专项整治、处理投诉举报、开展文明创建等时机，开展内容丰富、形式多样的消费宣传。结合开展旅游市场秩序专项整治，发放各类旅游消费宣传资料万余份;在重要节日向来厦游客发送短信提示40万条。市消保委微信公众号等平台常态化发布消费知识、消费提示、消费案例分析350余篇。结合开展消费维权“五进”活动，以互动答疑、发放资料宣传、现场讲解相结合的方式，帮助广大群众、学生掌握消费维权常识。

拓展消保委平台服务优势，推进维权社会共治。厦门市市场监管局先后指导市消保委联合商务等部门开展城市消费者满意度测评工作的查缺补漏，联合市商务局、市发改委(市信用办)等部门开展“讲好诚信故事弘扬诚信文化”诚信兴商月宣传活动，引导企业诚信兴商，争创一流消费环境。联合旅游、餐饮、装修装饰等行业协会签订文明诚信经营倡议书，开展维权共治。联合各区消保委、区检察院、区法院等组织安踏、美图等23家企业召开消费投诉公示暨行政指导会，引导企业守法规范经营。各区市场监管部门指导区消委会组织食安志愿者、热心市民以及区纪委、区检察院等社会各界代表组成消费维权“体察团”，参观食品安全教育基地，开展网红外卖食品“你送我检”、大型游乐场特种设备应急演练等体察活动，让消费者“零距离”感受监管执法过程，增强消费信心，提高维权参与度。

厦门市市场监管局注重挖掘专业化维权力量，推进维权社会共治。各行业专家通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点，为维权工作提供强大智力支持。针对房地产投诉案例，多次邀请律师团律师参与点评并提出消费提示警示;针对汽车质量问题的疑难投诉，邀请汽车专委会的专家对车辆现场勘验及检查，委托有鉴定资质的专家进行技术鉴定并出具意见书，为处理汽车质量的疑难问题提供专业帮助，有效化解消费纠纷。