北京链家自我变革:房产中介“电话营销”将成历史
行业成长的标志在于“变化”,而这一“变化”也是从草莽时代走向规范化的前提。1998年国务院取消福利分房制度,一个行业随之兴起,日新月异之中,存活下来的都是“自我变革”的先行者。
10月27日,北京链家正式对外宣布了三项全新的服务承诺:推出“限时批贷,超期赔偿”和“限时放款,超期赔偿”,以提升二手房交易中的贷款服务效率;同时推出“电话营销,扰一赔百”承诺,全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为。自成立以来,链家推出了不吃差价、真房源、安心服务承诺等多项行业首创的举措,通过打破行业潜规则、变革行业陋习,一定程度上推动了行业进步,“免电话营销”是链家继此之后的又一次自我变革。
“免电话营销” 根治行业顽疾
一直以来,电话营销这种相对落后的拓客方式让社会大众苦不堪言,而房产经纪又是长期依赖这一落后方式的行业之一。这也导致房产销售类的电话骚扰数量位居各行业前列,不仅影响了消费者的体验,也很大程度上影响了房产经纪行业和经纪人职业的社会形象。
为彻底改变行业陋习,改善消费者体验,北京链家推出了“电话营销,扰一赔百”承诺。该承诺规定:北京链家在职经纪人未经客户同意,禁止对客户进行电话营销活动,否则每个来电号码赔偿100元。
具体适用条件和范围包括:自发布之日起生效,即2020年11月12日(含)生效;在接到链家经纪人营销电话后的72小时内提出申请;营销电话号码须为真实的链家在职经纪人电话号码;若用户当前正使用该号码进行有效委托,则不在本服务承诺保障范围内。
北京链家总经理李峰岩介绍称,只要举证到位,五个工作日即可完成赔付。“因为我们有真房源的基础,免电话营销的开展并未遇到太大阻力,未来还会借助线上把这个流程更加简化。”
事实上,为倒逼获客方式的改变,北京链家早在2016年就推出了“免电话营销,补偿一百元”承诺。不过该承诺需用户自行在链家官网、APP或客服电话进行免电话营销功的设置,对于消费者来说,具有一定的不便性。
相比旧条款,新的“免电话营销”承诺更加的坚决和彻底。“希望新的承诺的推出,一方面可以真正保障消费者的体验和权益;另一方面能够真正推动经纪人作业方式的转变,并提升经纪人的职业认同感。”李峰岩表示,“作为行业的领军企业,我们也希望可以通过自我的迭代和实践,去推动行业的规范发展。”
北京消费者协会秘书长杨晓军表示,北京链家免电话营销的承诺,是尊重消费者个人信息保护权利得以实现的有力举措,是企业贯彻落实法律法规,切实保护消费者权益的具体表现,是积极引领行业自律,主动接受社会监督的积极之举。协会将代表消费者对承诺的实施情况进行监督,也希望有更多的企业可以一起积极践行,凝聚你我力量,共同营造和谐消费环境。
推动行业“获客”进化升级
行业成长的标志在于“变化”,而这一“变化”也是从草莽时代走向规范化的前提。
“任何一个改革都会有一个‘痛苦期’,但行业的发展变迁离不开改革的推动。”在李峰岩看来,此次“免电话营销”的新承诺,虽然可能在商机获取上受到不利影响,但是链家变革行业传统作业方式的主动坚决之举,也希望可以影响更多同业,共同推动行业的规范化发展,提升行业的社会认知。
时代在变迁,改革离不开“变化”的力量。李峰岩称,链家也将借“免电话营销”承诺的推出,推动经纪人获客方式的进化升级,加强线上运营、老客户维护、门店运营和社区连接等方式,减少因取消电话营销带来的商机影响。
事实上,伴随着产业互联网对房产经纪赋能的深入,线上运营在经纪人的日常作业中扮演着越来越重要的角色。如今,“线上+线下”的作业模式成为链家经纪人的常态,并改变着经纪人的获客方式。
例如,当前客户更喜欢使用VR带看来线上看房。在看房过程中,客户不仅可以看到三维房源信息,还可以跟经纪人实时沟通。这不仅增加了经纪人带看效率,还增加了客户对经纪人的信任,进而增加了房源委托的可能性。
在线上获客方面,链家18个重点城市买卖业务的总体线上获客占比接近50%,其中,北京链家二手和租赁新增客户的线上占比分别达到了53%和52%;2019年,链家全业务线上成交占比从30%提升为42.3%。其中买卖业务线上化占比最高,达到了50.9%。
除了线上获客,很多经纪人最重要的获客方式是老客户转介绍,这让经纪人更加重视服务品质,也更愿意以看长的心态去服务客户。
此外,目前链家很多经纪人热衷于为社区提供各种形式的公益服务,比如免费打印复印、代收快递、提供手机教学、助老助残等,来增强与社区连接的粘性。社区连接让经纪人积累了潜在的客群,用长期思维提供服务,获得未来的业务机会。
在这一背景下,“免电话营销”的推出,将从侧面推动和促进经纪人获客方式、作业方式的进一步进化升级,专心线上运营、老客户维护和社区链接等,从而推动行业的进化升级。
链家的“自我变革”
梳理历史脉络,从最早的“免收看房费”,到“真房源”承诺,再到今天的“免电话营销”承诺,一路走来,链家通过打破行业潜规则、变革行业陋习,成为行业“自我变革”的先行者。
早在成立之初的2001年,北京链家就推出了行业首创的“免收看房费”服务,提升了购房者的体验;2003年,与银行合作推出“二手房交易资金托管业务”,解决二手房交易的资金安全问题。
2004年,北京链家率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式,打破了长期以来房产经纪行业“信息不对称”的问题。2011年,首推“真房源”承诺,打破行业被假房源桎梏的潜规则,成为第一家在中消协建立先行赔付金的房地产经纪公司。
2013年,北京链家推出四大安心服务承诺,为消费者的交易风险保驾护航。此后,北京链家不断升级服务承诺的条款内容,倒逼经纪人作业精细化,为客户提供有品质的服务。截至2020年9月底,北京链家安心服务承诺已累计为消费者赔垫付21111笔,总金额共计9.11亿元。此次升级后,服务承诺的条款总数将增加至21项,覆盖二手、租赁、新房三大业务领域。
“十九年来,北京链家通过自己不断的探索和践行,助力北京成为全国最成熟、行业秩序最好的市场。”李峰岩表示,“北京链家将继续围绕对消费者好和对经纪人好这两个经营理念,让经纪人职业体验的提升与消费者体验的提升相互关联,更好地为北京老百姓提供与居住相关的品质服务。”
道阻且长,行则将至。每一项改革的背后,都会遇到极大的阻力,链家此举,也是期许“免电话营销”能够与“免收看房费”一样成为历史。
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