近日，陕西邮政部门工作人员在西安邮件处理中心车间内忙碌。新华社记者 邵瑞 摄

岁末年初，多家快递企业宣布2022年“春节不打烊”，满足春节期间的快递寄递需求。对消费者特别是广大“就地过年”群体而言，这无疑是一个好消息。也有人好奇，快递服务春节不停转，相关承诺如何落实？这是否会加重基层网点和快递员的压力？如何在春节期间保障服务质量不滑坡、服务价格相对稳定？对此，本报记者进行了探访。

缓解季节性供需矛盾

“疫情发生前，寒假是快递淡季。每逢春节，收发快递比较难，而且价格贵、时效性差。”北京某高校博士生黄小萌由于学业繁重等原因，已经连续多个寒假选择留校过年。“去年就有多家快递企业宣布‘春节不打烊’，这确实改善了消费者的服务体验。”

近期，多家快递公司明确，2022年春节“不打烊”以满足节日期间消费者寄递需求。2021年12月14日，德邦快递率先宣布“春节不休”，为年货等物资顺畅流通提供快递服务。此后，中通快递、韵达速递、京东物流、申通快递、极兔速递陆续宣布2022年“春节不打烊”。

据了解，近年来，中国电商及快递行业发展迅速，带动快递寄递需求井喷。国家邮政局公布的数据显示，2021年1-11月，全国快递业务量已超900亿件，再创新高；11月1-16日“双十一”期间，快递业务量达68亿件，同比增长18.2%，日均揽收包裹超4亿件。疫情发生后，更多居民春节期间在学习工作地“就地过年”，进一步推动了春节快递需求增长。国家邮政局快递大数据平台监测显示，去年春节期间（去年2月11日至17日），全国邮政快递业累计揽收和投递快递包裹6.6亿件，同比增长260%。京东数据显示，由于不少大学生留校过寒假，仅2021年1月13日-31日，大学生群体网购订单同比就增长了373%。有关方面预测，今年这种势头有望延续。

面对需求井喷，各大快递企业宣布“春节不打烊”，将有望缓解快递行业的季节性供需矛盾。物流行业专家杨达卿在接受本报记者采访时表示，“春节不打烊”已经成为多数快递企业服务能力竞争的标签，促进了行业服务意识、服务能力和人情关怀的提升。

“从服务意识看，春节不打烊对部分企业来说更多是在贴补而非赚钱。从服务能力看，一些企业通过构建众包用工平台或智能快递柜等，提升了多元支撑。从人情关怀看，快递企业强化快递员亲情关爱，也传递着有温度的服务。”杨达卿说。

服务质量不降低

尽管部分快递企业宣布“春节不打烊”，但随着春节临近和部分网点快递员提前返乡，不少消费者担心快递服务质量下滑。

“最近快递在路上消耗的时间更长了。查询发现我的件就在某个网点，滞留几天了，但迟迟不派件。”经常通过生鲜电商从果农网购水果的北京市民张岚，对近期快递服务质量下降感受明显，“沟通也要消耗不少时间成本。收到时，箱里有烂果，还要和商家沟通重发。”不经收件人同意就放自提柜、预约揽件被“放鸽子”、客服电话打不通……采访中，不少消费者都对此有些意见。

记者从部分网点了解到，人手不足是春节期间快递服务质量容易下滑的主要原因。

“一年到头辛苦奔波，就指望过年歇两天，和家人团聚。这时不休息，如果待遇跟不上，还要忍受因延时等带来的投诉，算算账就不如先不干。”快递员顾斌说。北京一家快递加盟网点负责人冯军表示，春节期间分拨运输力量在货量和成本方面压力更大，向末端的派送时长大幅延长，也是快件时效性减弱的原因。

杨达卿分析，随着中国劳动力红利退潮及一线城市生活成本提高，满足“春节不打烊”用工需求面临一定挑战。不过，“春节不打烊”并不代表一定要全员留守，否则也会造成资源浪费。冯军说：“总体上，春节投递时效性难免会差一点，因为没必要让网点每个人都留下来。首先，春节期间很多电商发货本身就要等到年后，从电商平台购买到物流阶段有一个时间差。何况即使快递员在，收件人未必在，过年期间，有时候跑一趟，一半的件都送不出去，因为收件人也回家过年了。”

部分消费者还对快递涨价表示担心。经常网购、通过快递收货退货的北京市民王曦说：“去年春节也是很多企业‘不打烊’，但运费涨得厉害。”

面对基层网点人手紧、节日期间运营成本高等问题，多家企业表态将尽可能保证服务质量不减，让消费者满意。

在价格方面，部分快递企业承诺将涨价控制在合理范围。中通调整了指导价格并对外发布：1公斤及以内的快件每单涨幅不超过1.5元，1公斤以上的快件首重报价涨幅不超过1.5元，续重报价涨幅不超过0.3元。

在服务质量方面，一些企业也表示将尽可能提供跟往常相差不大的服务。申通发布公告称，将全网启动“过年不打烊”项目，期间全国所有转运中心、运输车辆和服务网点都将持续运转以保障网络常态化，并根据市场需求调配充足的快递员保障末端寄递服务；同时，市场和客服团队也将24小时为商家和用户提供服务。

在投递范围方面，除非受散发疫情影响，多数地区的快递投递业务将正常运转。极兔速递公告称，春节期间将坚持“全年无休”服务理念，除偏远地区及受疫情影响暂停快件寄递的区域外，各地均可正常提供收派服务。

一线从业者待遇要保障

近两年的春节期间，广大快递员风里来、雨里去，放弃了节假日休息、与家人团聚，选择就地过年、连续奋战。如何用完善的激励机制、合理上浮的节假日收入来留住快递员、提升快递员工作积极性？

此次，多家快递企业表示将做好2022年春节期间的快递员薪资、福利保障工作。中通快递表示，会为春节留守的一线员工提供完善的激励政策和福利保障，以保证快递小哥就地快乐过年和服务质量稳定；极兔速递也提出，将为春节留守员工提供福利保障。

留守快递员期待在劳动权益保护、疫情防护等方面得到企业、网点和有关部门的更多关怀。

“没人不想回家过年。我选择留守不是不想回家，而是综合考虑了各种因素。万一遇到集中隔离、居家隔离，前后小一个月，里外里耽误多长时间？”顾斌认为，企业应当对留守快递员提供更多奖励和疫情防护方面的帮助，在工资、补贴等方面加大力度，吸引快递员主动留下。

不过，在春节期间提高留守快递员待遇，也要考虑网点成本承压问题。一些基层网点负责人反映，春节期间需要增加快递员工资甚至翻倍。由于派费水平相对稳定，这部分支出往往由基层网点承担，快递企业应当考虑到后者的资金压力，适当分担，以更好地保障快递员权益。

今后“春节不打烊”会成为行业常态吗？业内人士分析，这取决于能否形成合理的成本分摊机制，切实减轻基层网点和快递员等一线从业者因“不打烊”而承担的压力。

杨达卿表示，国家邮政局不久前举行的快递企业座谈会提出，快递企业要防范不正当竞争，反对损害行业利益、损害员工利益的行为。“春节不打烊”所增加的成本是客观存在的，需要建立起合理的分担机制，特别是快递企业应着眼长远、主动承担责任，而不是向基层一线传导压力，使快递行业“春节不打烊”成为消费者、从业者之间的“双赢”。杨达卿说，当前中国许多快递企业正经历升级阵痛。对于特定时段的成本增加，多数快递企业考虑到稳定市场的因素，不敢提价，但也会限制一线从业者收入提升的空间。未来，行业应在长期发展中逐步推动服务细化和品质分化，完善价格形成机制，“高品质高时效的可以适当提价、低时效的要稳价、技术赋能的要降价，从而改变‘一抹平’的低价主导竞争格局，形成消费者满意、从业者受益的良性循环。”