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《服务日志》匠心传承47年

时间：2024-10-11 14:06:27 来源：中新网黑龙江发布者：DN032

一本用羊皮精心包裹的《服务日志》，一本记录了中国铁路哈尔滨局集团有限公司牡丹江客运段北京线“三八”班组近50年日常工作的《服务日志》，从班组1977年获得“三八”班组荣誉称号开始，它被一代又一代的列车长交接传承下来，它不仅记录下了历任列车长所总结的服务心得，更记录下了班组的成长与荣誉，它成了北京线班组传承家风的“传家宝”。

打开《服务日志》首页，映入眼帘的是班组传承了47年的“四心服务法”，即“迎送旅客要热心、照顾旅客要细心、帮助旅客要诚心、服务旅客要恒心”，这四句话格外引人注意。

(资料图片仅供参考)

谈起这本《服务日志》以及班组过往的历史与荣誉，已经担任牡丹江客运段副段长的“三八”班老列车长韩波打开了“话匣子”。

她说，班组历任列车长把自己的服务心得浓缩在了这本《服务日志》里，班组也正是传承着日志中的精神，47年来把“提升服务质量、打造精品进京列车”作为奋斗目标，秉承“青春奉献岗位上、爱心洒在车厢内”的工作和服务理念，用灿烂的笑容，真诚的服务赢得了的普遍赞誉，成为“雪城”牡丹江开往北京列车上一道亮丽的风景，也正是遵循着日志里的服务承诺和标准，班组被社会各界和广大旅客亲切地誉为“雪城”列车上的“铿锵玫瑰”。

兢兢业业做好服务工作，这不是现任G936次“三八班组”列车长魏杰独有的特质。这份执着，在《服务日志》里记载的老一辈班组列车长的身上都有迹可循。

在班组历任列车长里，提起赵振红这个名字，不仅是牡丹江市、哈尔滨铁路，乃至整个黑龙江省都是响当当的人物。一次春运乘务中，时任T18次“三八班组”列车长的赵振红正在车厢巡视，突然接到车厢列车员通告，来自绥芬河的一位旅客突发心脏病，生命危在旦夕。得知情况后，赵振红带领班组红十字救护员赶到现场。凭借多年乘务经验，在她的救助下，该旅客慢慢恢复了意识，脱离了生命危险。

“40多年来，在班组值乘的列车上，到底救助过多少突发疾病和病危旅客我们都记不清了，‘拾金不昧’的好人好事更是数不胜数，目的只有一个，那就是为每名旅客提供最优质的服务，把他们平安送到家。”现任牡丹江客运段京牡车队副队长的赵振红说。

在长期的工作实践中，赵振红独创的“六声服务”措施，即“旅客上车有迎声，遇到问询有答声，服务热情有问好声，工作失礼有道歉声，包房服务有敲门声，旅客下车有送声”，不仅使班组职工的内在气质、修养、议态、风度有了质的提高，更增强了客乘之间的感情交流。

“六声服务”措施也被赵振红记录在了这本班组《服务日志》里。如今，这个班组坚持出乘前进行20分钟的礼仪训练，引导职工做到行为文明、仪态端庄、举止优雅、落落大方，并要求乘务员在乘务中全程礼貌用语，“请”字在先，“谢”字在后，自觉做到“六声服务”。

2019年10月1日，“三八”班组进行了“新老”交接，由普速车队改为高铁车队担任乘务。在牡丹江客运段里举行的班组交接会上，新任列车长魏杰接过上任列车长颜巍亲手递过来的那本传承了40多年的《服务日志》后，庄严宣誓道：“接过‘三八’班组这个光荣的‘旗帜’，我将不辱使命，把大家用心血和汗水换来的荣誉继续传承下去，再接再厉，为谱写“三八”班组精彩新篇章而努力奋斗!”

“借来的火，点不亮自己的心灵，一本《服务日志》让‘三八’乘务班组在40多年的摸索中创立了属于自己的服务理念，她们靠精品服务吸引旅客，在运输市场的激烈竞争中，为振兴‘雪城’牡丹江地区的经济发展，传播社会主义精神文明做出了突出的贡献。”谈起班组历年来取得的成绩，该段党委书记姜亦赫由衷地感到自豪。

如今，47年过去了，一本传承了47年的班组《服务日志》，圆了多少青春梦，白了多少少年头，唤起了几代人的回忆;这本班组《服务日志》，记载了多少故事，燃烧了多少激情。翻开它，里面记录历任列车长的服务心得，和一代又一代班组的集体合影，感受着哈铁近50年历史的铁路“老字号”—— 牡丹江客运段北京线“三八”乘务班组的新时代风采。

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