中国人寿杨红:制定“1228”工作思路 积极构建“大消保”工作格局
7月6日,2023年“7.8全国保险公众宣传日”系列主题对话在线上举办。该场对话的主题是“整治‘代理退保’黑产 保护消费者权益”。中国人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁杨红表示,中国人寿始终积极践行“以人民为中心”的发展思想,将保护消费者权益作为公司融入党和国家发展大局、勇于担当作为、推进高质量发展的重要内容,作为彰显保险政治性、人民性、专业性的具体体现,制定了“1228”的消保工作思路,积极构建“大消保”工作格局。
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中国人寿寿险党委委员、副总裁杨红
2023年“7.8全国保险公众宣传日”活动由国家金融监督管理总局指导,中国保险行业协会主办。这项活动自2013年组织开展以来,得到行业内外广泛赞誉,成为保险行业的文化名片。今年“7.8全国保险公众宣传日”年度主题是“保险力量,为奋斗的你加把劲”。中国保险行业协会与新华网联合推出系列对话,聚焦热点话题,邀请专业人士,讲解保险知识,提升保险认知,为保险消费者答疑解惑。
关于人身保险的退保,杨红提出三点建议:
第一,“不轻易”退。如果轻易地退保,会产生三方面损失,即直接经济损失、保险保障损失和影响再次投保的损失。
第二,“要慎重”保。消费者在购买保险产品前,一是要合理规划,认真评估自身保险需求,综合考虑应对意外、疾病、医疗、伤残、身故等风险,还有满足子女教育、养老等需要,结合家庭保障缺口及经济状况,合理选择保险产品,认真规划保费支出,充分考虑未来每年的持续交费能力。二是要了解条款,仔细阅读保险产品的条款和投保须知等重要信息,重点读懂保险责任条款(保什么)、责任免除条款等(不保什么),同时还要了解犹豫期撤单、退保损失等相关约定后再进行投保,最大化保障自身的合法权益。三是要如实告知,如实告知是保险法的要求,只有如实告知了被保险人的年龄、职业、身体状况等信息,保险公司才能进行如何承保的决定,这才是真正保护消费者的权益,因为按照保险法规定,如果不如实告知造成出险,保险公司可以不赔付的。承保后,如果发现在投保时有遗漏或疏忽,还可以进行补充告知。
第三,“找对通道”。如果消费者确定要办理退保,一定要通过正规渠道提出申请。
杨红说,近年来,保险市场出现了一些个人或团体,通过网络平台、短信等方式发布“代理退保”信息,诱导消费者委托其办理保险全额退保,从中谋取利益。消费者要保持警惕,不要盲目相信他人。保险单是重要的金融单据,包含重要个人信息,消费者要注重保护个人隐私,提升自我保护意识,不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人。消费者如确定要办理退保业务,可直接向保险公司提出退保申请,并如实说明退保原因,正常的退保业务,公司会及时处理,如存在纠纷,双方可以协商,必要时可请当地保险行业协会、消保中心等正规第三方机构进行调解,或通过仲裁、诉讼等司法程序解决,通过正规的通道解决问题,避免蒙受不必要的损失。
杨红表示,中国人寿在打击代理退保黑产方面,做了大量工作,包括加强对典型案例分析,针对共性特点,研究应对举措,开发专项培训课程,组织开展培训,提升各级人员防范打击代理退保黑产的意识和能力;通过视频、海报、官微等持续宣传,提醒广大消费者理性消费、合理维权,不要轻易相信虚假承诺,切实保护自身合法权益;组织各分支机构积极配合属地监管部门、公安机关、保险行业协会、市场监督管理部门等,积极提供线索、广泛收集证据,对“代理退保黑产”进行有效打击。同时,持续加强对销售人员的行为管理,畅通消费者维权通道,加强与客户的沟通联系,提高矛盾纠纷处理效率,不断提升客户服务质量与满意度。
杨红强调,中国人寿始终积极践行“以人民为中心”的发展思想,将保护消费者权益作为公司融入党和国家发展大局、勇于担当作为、推进高质量发展的重要内容,作为彰显保险政治性、人民性、专业性的具体体现,制定了“1228”的消保工作思路,积极构建“大消保”工作格局。
“1228”是指坚持一个中心,即“以人民为中心”的发展思想;做到两个全面,即实现消保工作全员参与、全流程管理;实现两个提升,即提升消保工作重视程度,提升消保工作水平;深耕八方面工作(体系化推进消保组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、队伍建设、监督检查工作)。
“我们持续提升客户服务体验。关注‘客户之声’,自2020年以来,累计采集约3300万条客户评价,不断升级运营服务,截至目前,理赔获赔率达99.8%,平均时效仅0.39天,我们推出理赔直付服务,累计为2500余万人提供了服务,”杨红说,下一步中国人寿要始终坚持人民至上的根本立场,用“时时放心不下”的责任感,更加全面的倾听客户声音,关注客户每一个诉求,更加注重消保体系建设,用高质量的保险服务守护人民美好生活。
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