在智能汽车时代，更能“体察人心”的智能科技，给冰冷的机械披上一层有温度的外衣，也促使企业与客户之间从单纯的买卖关系向情感交流转变。“从服务客户向经营客户”，这是长安汽车的转型举措。“一年来，长安汽车围绕客户‘买卖用修服’全生命周期，致力于提升客户服务能力，满足了客户不同场景的不同需求。”在12月18日，以“同心·同行 温暖每一个你”为主题的长安汽车粉丝盛典活动上，长安汽车总裁王俊如是说。这已是长安汽车连续第六年为用户举办盛典。六年来，邀请用户参加“家宴”已经成为双方交流沟通的传统。此次活动，不仅总结了之前的成绩，更发布了全新的服务内容。王俊说，未来，长安汽车将坚持践行“诚信服务五大承诺，解决客户更多场景下的痛点”。同时，推进UNI Service，以新服务增添新体验。

升级五大承诺

将客户至上理念贯穿到底

早在2019年第四届粉丝盛典上，长安汽车就发布了“知音伙伴计划”，做出“价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业”五大承诺。2020年6月，五大承诺升级2.0版本，进一步提升客户权益。在此次长安汽车粉丝盛典活动上，五大承诺再度升级，以价格透明、交付快捷、一次修好、服务专业、安心出行焕新而来，致力于破除行业底层顽疾，解决客户更多场景下的痛点。

具体看升级版的五大承诺，王俊说，在价格透明方面，包括新车价格不高于官方报价，加价部分10倍补偿;所有店端消费公开透明。也包括，保险、金融贷款、精品、上牌等费用明码标价，拒绝捆绑销售。在交付快捷方面，既承诺新车按照合同约定时间完成交付，售后1小时完成基础保养，24小时完成一般维修。如果超期，则有超期补偿，即新车交付超期补偿120元/天，至高1万元。基础保养超时立减120元、一般维修超时补偿120元/天。在一次修好方面，保证同一故障非人为因素，7天内返修免费并补偿往返交通费。且100%提供纯正备件;原厂备件价格明码标示，加价部分10倍补偿。在服务专业方面，做到及时响应、热情接待、服务周到。即客户来电30秒内接起，客户咨询30分钟内回复，客户维保预约准时进站“0”等待;提供免费饮品、午餐，实施“首问负责制”，热情接待不推诿;选车时体验专业试乘试驾，维保后车辆外观免费清洁，“超级星期三，等您到九点”。在安心出行方面，提供7×24小时道路救援服务，第一时间到达现场，并提供食物、水、充电宝等应急物品。

此外，长安汽车先后通过全天候24小时服务、构建客户体验标准业务体系与CA-NPS指标体系等措施，与客户一起创造价值、提升价值、分享价值。长安汽车“客户至上”的理念，还贯穿在粉丝营销与客户生态圈构建中。2021年5月，长安汽车打造的“OpenDay”就是力证。在活动中，长安汽车高层与体验官们进行一场干货满满的座谈分享会，虚心听取众多中肯建议，确保为新老用户提供有温度的愉悦体验。

经年累月的资源投入，矢志不渝的服务信念，全面升级的服务意识，让长安汽车的“客户经营”工作收获累累硕果。从行业评价结果来看，2020年中国消费者协会发布的客户满意度排名中，长安汽车在所有汽车品牌中排名第一;2021年中质协发布的销售满意度排名中，长安汽车摘得自主品牌桂冠;行业权威机构J.D.POWER发布的客户满意度排名中，长安汽车排名持续快速提升。

发布UNI Service全新服务

惠及长安全系品牌2000万车主

在“从服务客户向经营客户”的转型之路上，长安汽车仍然在探索，除了发布升级版五大承诺，长安汽车还提出“以新服务增添新体验”，打造出通过线上和线下无缝连接的全新服务业态——UNI Service。这一服务内容将覆盖“买卖用修服营改拓”客户全生命周期的场景触点，提供以客户为中心、超越客户期待，且独具调性的用车服务。“UNI Service通过线上和线下无缝连接的全新服务业态，可以为大家带来有温度、个性化、超预期的极致服务体验。”王俊说。

王俊介绍，首先，UNI Service是线上线下全场景融合的创新业态。“UNI Service将打通车机端、客户端、顾问端、厂端，打通全链路、全服务场景，为用户提供高效便捷的服务体验。基于不同的用车场景和体验需求，推出品牌体验空间、自造空间、工坊三种线下业态。”王俊说，其中品牌体验空间和工坊离开汽车商圈，走进生活商圈，提供更多更好更近的服务体验。自造空间定位为魔改中心，喜欢车辆改装的消费者，可以在这里和改装大咖面对面交流。

其次，UNI Service提供智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的高体验服务场景。在智慧主动方面。基于智慧云诊技术，2022年还将推出智能维保、智慧云服等各项主动服务，做到服务无大小、提醒无遗漏，用车无烦恼。在高效便捷方面，将以客户为C位，打通APP、车机、顾问、厂家四个端口提供管家式服务。在公开透明方面，致力于将各项业务和支付在线化，实现选车买车、卖车估值、改装直选、维保项目和内容自选等流程在线化、透明化。在共创共享方面，坚持与客户共同成长，相互成就，始终将客户视为品牌合伙人。

截止至目前，UNI Service品牌体验空间已经在重庆、南京、青岛、北京、长沙五城落成，均位于城市核心生活商圈。2022年，UNI Service将持续进化，提供更智慧主动的服务，陆续上线智慧云服、智能维保、安全守护、旅途关怀等一系列全新服务内容。此外，UNI Service开放共创的机制体系将更加健全，以更开放共创的心态吸收客户创意，与客户相互成就，共同成长。未来，UNI Service将不仅仅是服务20万UNI车主的平台，更将成为长安用户的车主之家。(刘晓烨)